FAQ

Krise

Rufbereitschaft

Eine professionelle Rufbereitschaft kann für Organisationen in einer plötzlichen Krisensituation existenziell sein. Welche Aspekte Sie bei der Wahl des richtigen Dienstleisters beachten sollten, wo es Unterschiede bei den Angeboten gibt und wann eine Rufbereitschaft für Sie sinnvoll ist, erfahren Sie schnell und einfach in diesem FAQ.

Was ist eine Rufbereitschaft?

Eine Rufbereitschaft ist eine Dienstleistung, die einer Organisation im Falle einer Krise mit Kompetenz und Schnelligkeit zur Seite steht. Wählen Sie als Kunde diese Nummer, so wird Ihnen garantiert, dass ein Krisenberater direkt ans Telefon geht oder sie innerhalb von 15 bis 30 Minuten zurückruft. Eine Rufbereitschaft inkludiert jedoch nicht die Beratungsleistung in einem Ereignisfall.

Wie umfangreich kann eine Rufbereitschaft sein?

Unterschieden wird ganz generell zwischen einer Rufbereitschaft, die 24 Stunden, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr zur Verfügung steht, und einem Angebot, das sich an den werktäglichen Bürozeiten zwischen 8:00 und 18:00 Uhr orientiert. Erstere werden deutlich seltener angeboten, da nur wenige Dienstleister die nötigen Ressourcen dafür bereithalten können.

Warum brauche ich eine Rufbereitschaft?

Wenn Ihre Organisation mit einer Krise konfrontiert wird, dann sind zwei Faktoren entscheidend: Kompetenz und Schnelligkeit. Sie brauchen Experten auf dem Gebiet des Krisenmanagements und der Krisenkommunikation, die Ihnen helfen, schnelle und angemessene Entscheidungen treffen zu können und dies sowohl auf dem Gebiet des Krisenmanagements, als auch auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Eine Rufbereitschaft garantiert professionelle Hilfe zu jeder Uhrzeit und sorgt dafür, dass Sie ein permanentes Gefühl der Sicherheit verspüren.

Welche Kriterien sollte ich bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters beachten?

Der wichtigste Punkt bei der Auswahl des richtigen Dienstleisters für eine Rufbereitschaft ist die Frage nach der personellen „Ressource mit Kompetenz“. Kann der Anbieter eine qualifizierte Rufbereitschaft 24/7/356 überhaupt leisten? Die meisten Dienstleister können dies nicht, da sie eben jene personelle „Ressource mit Kompetenz“ nicht permanent vorhalten können. Die Betonung liegt insbesondere auch auf Kompetenz, denn die nötige Fachkompetenz in den beiden Bereichen Krisenmanagement und Krisenkommunikation muss zwingend vorhanden sein. Sie ist Grundvoraussetzung für eine im Krisenfall hilfreiche Beratung. Relevant ist auch die technische Infrastruktur des Dienstleisters. Bei einer Rufbereitschaft geht es nicht nur um eine Nummer, die Sie im Falle einer Krise anrufen können. Es geht auch um ein Alarmierungssystem auf Seiten des Dienstleisters. Für die Alarmierung gibt es Lösungen am Markt. Fragen Sie, ob ihr potenzieller Dienstleister der Rufbereitschaft für eine Alarmierung eine entsprechende IT-Infrastruktur hat. Die IT-Infrastruktur muss gewährleisten, dass die angeforderten Krisenmanager und Krisenkommunikatoren gesichert über verschiedene Kanäle und Endgeräte (Anruf, Mail, SMS, Handy, Festnetz etc.) über die Alarmauslösung informiert werden und Ihnen tatsächlich unmittelbar zur Verfügung stehen. Das kann soweit gehen, dass die Erreichbarkeit auch bei einem Netzausfall über Pieper dauerhaft werden können sollte, wenn der Kunde das wünscht – zum Beispiel, weil er ein „Störfallbetrieb“ ist.

Wann macht eine Rufbereitschaft für mich Sinn?

Eine Rufbereitschaft macht dann Sinn, wenn Sie in Kenntnis Ihrer unternehmerischen Risiken feststellen, dass – sollten sich die Risiken in einem Schaden manifestieren – Sie unmittelbar auf Hilfe zurückgreifen können wollen. In welchem Umfang eine solche Dienstleistung für Sie notwendig ist, hängt davon ab, in welchem Zeitfenstern Sie produktiv sind. Sollte der Sitz Ihrer Firma in Deutschland sein, so macht eine 24/7/365-Rufbereitschaft zum Beispiel dann Sinn, wenn Sie zusätzlich noch Standorte im Ausland betreiben, die in einer anderen Zeitzone liegen. Es gibt aber auch Unternehmen, die nur während der üblichen Geschäftszeiten einen gesicherten Rückgriff auf externe Hilfe benötigen. Ob 24 Stunden an 7 Tagen die Woche oder 8 Stunden an 5 Tagen die Woche macht in finanzieller Hinsicht einen signifikanten Unterschied.

Was kostet mich eine Rufbereitschaft?

Weil mit einer Rufbereitschaft Ressourcen, Kompetenzen und technische Infrastruktur verbunden sind, die 24/7/365 bereitgehalten werden, fängt eine solche Dienstleistung in einem niedrigen fünfstelligen Bereich an. Letztendlich hängt der individuelle Preis aber auch davon ab, wie hoch das Risikopotenzial des Unternehmens bzw. der Branche ist.

Krisen-Reviews

Eine Krise bleibt in keiner Organisation ohne Folge. Deshalb ist ein professionelles Krisen-Review auf dem Weg zum Normalzustand unerlässlich. Welchen Nutzen eine solche Maßnahme für Sie hat, warum Sie ein Krisen-Review nicht ohne externe Hilfe durchführen sollten und was es kostet, erfahren Sie hier.

Was sind Krisen-Reviews?

Krisen-Reviews werden in der Regel in Organisationen durchgeführt, die erst kürzlich in einer Krise steckten und dessen Situation sich nun langsam stabilisiert. Zum potenziellen Review-Zeitpunkt ist ein eventuell eingerichteter Krisenstab beim Kunden bereits aufgelöst. Das Unternehmen ist auf dem Weg zurück in den „modifizierten Normalbetrieb“, doch das Ereignis ist noch in den Köpfen der Mitarbeitenden präsent. Ein Krisen-Review ist in solchen Situationen eine Maßnahme, die von einem externen Beratungsunternehmen vorbereitet und durchgeführt wird. Im Mittelpunkt stehen ein Rückblick und eine Bewertung, was im Krisenmanagement und in der Krisenkommunikation gut und was schlecht gelaufen ist. Ziel des Krisen-Reviews ist es, aus Fehlern zu lernen und Prozesse und Strukturen im Unternehmen daraufhin anzupassen. Krisen-Reviews bilden oft auch den wertvollen Rahmen für die Verarbeitung von Erlebnissen für Einzelne und das gesamte Team. Es geht um eine Aufarbeitung der Krise, einen „Heilungsprozess“, um Reflektion und Analyse. Nicht selten haben zum Beispiel verbale Entgleisungen von Kunden auf betreuende Mitarbeitende massive psychische Auswirkungen. Als Arbeitgeber hat man hier eine Fürsorgepflicht wahrzunehmen.

Was bringt es mir, nach einer Krise nochmal zurückzuschauen?

Der Rückblick im Rahmen eines Krisen-Review hilft dabei, sich selbst besser kennenzulernen und auch die eigenen Stärken zu identifizieren. So entstehen positive Handlungsstrategien, die Ihre Selbstwirksamkeit steigern, Ihr Selbstbewusstsein stärken und dafür sorgen, dass Sie eine potenzielle nächste Krise weniger fürchten müssen. Stattdessen bekommen Sie das Gefühl, diese meistern zu können, denn das haben Sie ja schließlich schon einmal geschafft. Resilienz heißt hier das Stichwort! Allerdings kann ein Zurückdenken an eine Krise bei einzelnen Mitarbeitenden auch negative Gefühle hervorrufen. Auch diese sollten schnellstens verarbeitet werden. Hier haben Arbeitgeber eine Fürsorgepflicht. Oft ist zudem die subjektive Wahrnehmung dessen, was passiert ist, bei Ihnen und Ihren Mitarbeitenden anders, als es die Zahlen und Fakten belegen. Beide Bilder werden in einem Krisen-Review abgeglichen, damit alle Beteiligten am Ende besser verstehen können, was in dieser Extremsituation mit ihnen und dem gesamten Unternehmen geschehen ist.

Welche Bestandteile haben Krisen-Reviews?

Zu den festen Bestandteilen eines Krisen-Reviews gehört die Überprüfung der subjektiven Wahrnehmung einer Krise auf Seiten der beteiligten Individuen und auch die Analyse der Fakten und Prozesse. Was ist Realität und kann durch Zahlen belegt werden? Was ist möglicherweise eine subjektive Wahrnehmung? Auch die Rückwärtsbetrachtung der Medienberichterstattung ist in der Regel fester Bestandteil des Reviews. Inhalt eines Krisen-Reviews können zudem rechtliche Bewertungen des Krisenfalls sein.

Warum sollte ich ein Krisen-Review nicht alleine machen?

Ein Krisen-Review kann durchaus auch von Ihnen in Eigenregie durchgeführt werden. Wer jedoch selbst betroffen ist, hat immer auch eine subjektive Wahrnehmung auf die Krisensituation. Das macht eine Aufarbeitung und Einordnung der eigenen subjektiven Filter oft schwer. Hier haben externe Berater einen klaren Vorteil, denn sie haben einen objektiveren Blick auf die Dinge, weil Sie kein Teil des Unternehmens sind. Ein klassisches Beispiel ist immer wieder die Einschätzung der Wichtigkeit des Krisenereignisses: Mitarbeitende meinen, die Krise sei überall omnipräsent. Oft ist das aber nur für einen sehr kurzen Zeitraum der Fall, dann überlagern neue Schlagzeilen die Medien.

Was kostet ein Krisen-Review?

Die Kosten eines Krisen-Reviews sind abhängig vom Umfang des Reviews und dem Ausmaß der Krise. Deshalb ist eine seriöse Antwort an dieser Stelle nicht möglich. Aufgrund des zeitlichen Aufwands fangen Reviews im kleineren Umfang im mittleren vierstelligen Bereich an.

Psychologische Beratung / Seelsorge

Eine Krisensituation schlägt sich auch auf die Psyche nieder. Deshalb ist psychologische Beratung und Seelsorge für Betroffene, Angehörige und Einsatzkräfte unerlässlich. An wen Sie sich im Ernstfall wenden können und auch wann eine solche Unterstützung überhaupt notwendig ist, erfahren Sie in unserem Q&A.

Was bedeutet psychologische Beratung und Seelsorge im Kontext der Krise?

Psychologische Beratung und Seelsorge für Organisationen im Kontext der Krise können bewirken, dass Betroffene, Angehörige und auch Einsatzkräfte besser in der Lage sind, mit den Herausforderungen umzugehen, die die Krise mit sich bringt, und das Erlebte mit Unterstützung zu verarbeiten. Das Hauptziel der Seelsorge besteht zudem darin, ihnen zuzuhören und Trost zu spenden. Es geht um Fürsorge und damit um einen ganz relevanten Aspekt des Krisenmanagements: Care.

Welche Schwerpunkte werden dabei gesetzt?

Die Schwerpunkte, die bei psychologischer Beratung und Seelsorge gesetzt werden, hängen von der individuellen Situation ab, in der sich die Betroffenen, Angehörigen und Einsatzkräfte sowie die Organisation befinden. Häufige Schwerpunkte sind: Krisenintervention, Emotionsregulation und Problemlösung.

Ganz praktisch gesprochen: Welche Fragen stellen sich für das Krisenmanagement hinsichtlich der psychologischen Beratung bzw. Seelsorge?

Nehmen wir an, ein Bus verunglückt, es gibt mehrere Tote und Verletzte und Sie verantworten das Krisenmanagement. Ganz praktisch stellen sich jetzt unter anderem diese Fragen: Wer betreut die Überlebenden vor Ort? Wer informiert die Angehörigen und ist für sie da? Wie schütze ich die Verletzten vor Schaulustigen und Medien? Wer kümmert sich um die Angestellten des Busunternehmens? Wer bietet ihnen Schutz? Gibt es einen Ort der Trauer? Gibt es ein Kondolenzbuch, eine Trauerfeier? Diese und viele weitere Fragen und damit verbundene Maßnahmen sind in einem solchen Fall relevant.

Wann ist ein solches Angebot notwendig?

Bei einem Ereignisfall, von dem Menschen oder vielleicht sogar ein Teil der Bevölkerung betroffen sind, gilt es, so schnell wie möglich eine psychologische Beratung und Seelsorge mitzudenken. Ein solches Angebot stellt einen extrem wichtigen Teil des Krisenmanagements dar. Einige Fachkollegen betonen den Care-Aspekt explizit und sprechen in ihrer 4C-Methode des Krisenmanagements von Command (Krisenmanagement), Communication (Krisenkommunikation), Care (Fürsorge) und Compliance (Regelkonformität). Sie stellen mit ihrer Methodik sicher, dass das Care-Aspekt gezielt mitbearbeitet wird.

Welchen Umfang hat die Beratung?

Der Umfang der psychologischen Beratung und Seelsorge für Organisationen hängt von Faktoren wie der Größe der Organisation, der Verfügbarkeit von Ressourcen und natürlich dem Ausmaß der Krise ab. Eine allgemein gültige Antwort gibt es hier nicht.

An wen kann ich mich im Notfall wenden?

Ansprechpartner für Notfallseelsorger finden sich u.a. im Umfeld der Feuerwehr, Polizei, den Kirchengemeinden in der Umgebung und auch den Städten und Kreisen. Sie beschäftigen häufig Menschen mit der Fachkompetenz „Notfallseelsorge“. Des weiteren bieten Organisationen wie Malteser eine solche Hilfe an und auch das Deutsche Rote Kreuz hält an vielen Standorten Kriseninterventionsdienste bereit. Wichtig ist, sich im Vorfeld zu erkundigen, wer in der eigenen Region entsprechende Dienste anbietet und die Kontakte für den Ernstfall bereit zu haben. Empfehlenswert ist zudem, in Krisenszenario-Trainings den Teil „Care“ miteinzubeziehen.

Was kostet psychologische Beratung und Notfallseelsorge?

Bei gemeinnützigen Trägern kommen diesbezüglich keine Kosten auf Sie zu.

Akute Krisenkommunikation und Krisenmanagement

In einer akuten Krisensituation sind die meisten Unternehmen auf einen externen Krisenmanagement- und Krisenkommunikationsberater angewiesen. Wie Sie unter hohem Zeitdruck den geeigneten Ansprechpartner finden, auf welche Kompetenzen Sie bei der Auswahl achten sollten und wie hoch der finanzielle Aufwand sein wird, erfahren Sie in unserem FAQ.

Was passiert konkret, wenn ich mich im Bereich der Krisenkommunikation und des Krisenmanagements extern beraten lasse?

In der Beratung wird zunächst mit Hilfe des Unternehmens ein Lagebild erstellt. Diese Informationen bilden die Grundlage für spätere Entscheidungen. Es gibt aber auch Krisenereignisse, bei denen die Lage nicht klar ist und weitere Informationen eingeholt werden müssen. Auf die Lagefeststellung folgt die Lagebewertung. Sie wiederum bildet die Grundlage für die Entscheidungen, die im Krisenmanagement getroffen werden. Sind diese beiden Punkte erledigt, so kann die Erstkommunikation formuliert werden. Auch hier ist der Berater oder die Beraterin involviert.

Welche Kompetenzen muss ein guter externer Berater mitbringen?

Durch den Wandel der Medienlandschaft sollte ein Berater neben Erfahrung im Krisenmanagement auch Krisenkommunikationskompetenz besitzen. Was früher getrennt war, muss heute integriert betrachtet werden. Der Grund? Jeder Smsartphone-Nutzer ist heute in der Lage, Inhalte zu posten, zu teilen und zu liken. Das ist eine besondere Herausforderung im Krisenmanagement. Sobald ein Ereignisfall im Außen wahrnehmbar ist, ist er sofort in den Medien Thema. Das sind andere Dimensionen als noch vor ein paar Jahren, als noch Zeitungen die Deutungshoheit hatten. Krisen entwickeln sich heute in den Sozialen Medien. Wer die Kompetenz nicht mitbringt, damit umzugehen, ist kein guter Berater. Letztendlich hat Krisenmanagement nur ein Ziel: das Vertrauen in eine Organisation zu erhalten. Dieses Vorhaben kann nur über gute Kommunikation gelingen.

Kann mein Unternehmen eine Krise nicht auch ohne externe Hilfe überstehen?

Natürlich! Und zwar insbesondere dann, wenn im Unternehmen selbst die Fähigkeit zur Resilienz gestärkt worden ist. Das bedeutet aber auch das Bemühen von personellen, zeitlichen und finanziellen Ressourcen. Es muss eine ausgeprägte Kompetenz in den Bereichen Krisenkommunikation- und Krisenmanagement vorherrschen. Wenn diese dann auch noch regelmäßig aktualisiert und frisch gehalten wird, braucht es auch keine externen Berater. Die eigenen Mitarbeiter kennen ihr Unternehmen schließlich auch viel besser.

Welche konkreten Vorteile bringt mir diese integrierte Beratung?

Der größte Vorteil ist die Vermeidung von Schnittstellenverlusten. Wenn alles aus einer Hand kommt, entsteht ein ganzheitliches Verständnis. Krisenkommunikatoren können ohne die Entscheidungen des Krisenmanagements nicht arbeiten. Aber auch das Krisenmanagement ist auf die Arbeit der Krisenkommunikatoren angewiesen. Beide beeinflussen sich gegenseitig. Insofern ist beides aus einer Hand die bessere Variante.

Wie finde ich unter Hochdruck das richtige Angebot für mich und mein Unternehmen?

90% der Krisenfälle werden heute digital betreut. Wem eine persönliche Beratung wichtig ist, der sollte zunächst schauen, ob es einen Anbieter in der Nähe gibt. Anschließend gilt es zu prüfen, ob Krisenmanagement und Krisenkommunikation tatsächlich zu den Beratungsdienstleistungen gehören. Die Beratung sollte jedoch auch über Branchenkenntnisse verfügen. Im Kontext von Organisationen, die beispielsweise im Bereich der Chemie angesiedelt sind, ist auch eine Themenkompetenz von Bedeutung. Auch Referenzen der Beratung aus der eigenen Branche und den relevanten Themenfeldern sind ein guter Indikator. Nicht alle können alles können.

Ist es nicht schon zu spät für eine Beratung, wenn mein Unternehmen gerade mitten in einer Krise steckt?

Keineswegs! Es ist alles andere als unüblich, dass Unternehmen erst dann nach einer Beratung suchen, wenn es bereits „brennt“. Oft wird erst dann reagiert, wenn die ersten Schlagzeilen in der Presse zu lesen sind. Kompetente Krisenmanagement-Berater sind auf solche Fälle vorbereitet und können ohne lange Vorlaufzeit und Kenntnisse über den Kunden sofort starten.

Wie lange bleibt ein Berater im Unternehmen?

Ein Berater bleibt so lange, bis sich die Lage halbwegs stabilisiert hat. Im Durchschnitt zählen die ersten 48 bis 72 Stunden. Das ist ein ganz allgemeiner Richtwert. Danach wird die Einbindung sukzessive weniger, es sei denn die Krise hat die Dimensionen eines VW-Abgasskandals erreicht.

Ad-hoc Pressekonferenzen

Wenn Organisationen in eine Krise geraten, sind sie in der Regel dazu gezwungen, schnell eine Pressekonferenz zu organisieren. Wie das gelingt, welche Grundvoraussetzungen in der Planung geschaffen werden müssen und warum eine ad-hoc Pressekonferenz doch nicht immer sein muss, erfahren Sie hier.

Was ist eine ad-hoc Pressekonferenz?

Wenn ein Unternehmen in eine Krise gerät und es beispielsweise Tote oder Verletzte gibt, ist das mediale Interesse enorm hoch. Eine ad-hoc Pressekonferenz dient dazu, die Flut der Anfragen mit einem einzigen Termin zu bedienen. Die ad-hoc Pressekonferenz ist Teil einer proaktiven Kommunikationsstrategie und wird von Unternehmen auch deshalb initiiert, weil der Rahmen etwa durch Bilanzpresskonferenzen oder solchen in Zusammenhang mit einem Event bekannt und erlernt ist. Tatsächlich unterscheiden sich ad-hoc Pressekonferenzen nicht von „normalen“ Veranstaltungen dieser Art. Nur die Fragen der Journalisten sind sehr viel unangenehmer, denn es geht um das Warum.

Warum brauche ich eine solche Pressekonferenz?

Es geht darum, das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten. Dafür braucht es eine proaktive Kommunikation, die offen ist und auf die Fragestellungen der Stakeholder eingeht. Eine ad-hoc Pressekonferenz wird dabei gezielt als Mittel eingesetzt, um die eigene Botschaft zu transportieren und über Journalisten in den Medien zu positionieren.

Warum bedarf es einer besonderen Vorbereitung auf eine ad-hoc Pressekonferenz?

Es bedarf für eine ad-hoc Presskonferenz keiner besonderen Vorbereitung, sondern eher einer schnelleren Vorbereitung. Zwischen der Entscheidung für eine solche Veranstaltung und der letztendlichen Durchführung liegen nur wenige Stunden. Die organisatorische und inhaltliche Absprache mit den Sprechenden muss klar und eingeübt sein. Genau hier liegt die Herausforderung, denn dafür bleibt nicht viel Zeit. Hinzu kommen Personen wie Gutachter oder Polizeisprecher, die ebenfalls dabei sein müssen und nicht aus dem eigenen Haus kommen. Trotzdem muss jeder seine Rolle kennen und wissen, zu was er oder sie sich äußern darf. Ist das nicht der Fall, so entsteht Chaos und die ad-hoc Pressekonferenz wird für die betroffene Organisation zu einem Eigentor. Für die Organisation bedarf es definitiv mehrerer Personen, denn alleine ist das nicht zu schaffen. So muss zum Beispiel auch eine Begleitung für die Journalisten bereitgestellt werden, damit mit diese nicht einfach auf dem Firmengelände herumirren.

Warum kann meine Presseabteilung das nicht?

Organisationen, die eine Presseabteilung haben, sollten eine ad-hoc Pressekonferenz unbedingt vom eigenen Team organisieren lassen. Die Mitarbeiter im Bereich Public Relations kennen das Unternehmen besser als jeder externe Berater, pflegen Kontakte zu den örtlichen Medienvertretern und wissen in der Regel, was in einem Krisenfall zu tun ist. Nicht jedes Unternehmen hat aber eine Presseabteilung an allen Standorten. In diesem Fall ist externe Unterstützung unabdingbar.

Was kostet die externe Organisation einer ad-hoc Pressekonferenz?

Für die externe Organisation einer ad-hoc Pressekonferenz ist mit Kosten im unteren vierstelligen Bereich zu rechnen.

Gibt es Alternativen zu einer analogen PK?

Ja, denn auch virtuelle Pressekonferenzen sind im Krisenfall möglich. Viele Unternehmen haben durch Corona in ihre Technik investiert und sind jetzt in der Lage, von den eigenen Räumlichkeiten aus über Microsoft Teams oder Zoom ad-hoc Pressekonferenzen durchzuführen. Der Vorteil von virtuellen Pressekonferenzen ist, dass Journalisten nicht auf das Firmengelände kommen und so kein unerwünschter Eindruck entstehen kann. Es gibt übrigens auch Dienstleister, die Räumlichkeiten und auch die Technik zur Verfügung stellen, um virtuelle Pressekonferenzen zu organisieren. Für Organisationen, die gänzlich unvorbereitet sind, ist das eine sinnvolle Option.

Ad-hoc Schaltungen und Krisenhotlines

In einer Krisen müssen Organisationen schnell reagieren. Zugleich sind sie oft mit einem Ansturm von Anrufern konfrontiert, wenn der Ereignisfall die Bevölkerung betrifft. Hier erfahren Sie, warum in einer solchen Extremsituation ein Krisenhotline wichtig ist, welches System dahintersteht und wie Sie einen externen Dienstleister auf seine Ressourcen testen können.

Was ist eine Krisenhotline?

Eine Krisenhotline ist eine Hotline, die im Krisenfall zum Einsatz kommt, wenn öffentliches Interesse bei einem großen Ereignis besteht und die Nachbarschaft betroffen ist. Die normale Zentralnummer einer Organisation ist dann überfordert und es braucht eine Vielzahl an Personen, die die Fragen der Öffentlichkeit beantworten können. Externe Dienstleister oder ein eigenes Team sind der beste Weg. Es muss allerdings Kompetenz aufgebaut werden. Die Menschen sind in solchen Extremsituationen sehr aggressiv und damit muss man umgehen können. Dafür ist nicht jeder geeignet.

Welches System steht hinter einer solchen Dienstleistung?

Ein IT-System steht dahinter, denn es gibt nur eine Nummer die rausgegeben wird. Da es aber viele Anrufe geben wird, sorgt das System mit einer Serienweiterschaltung dafür, dass der Anruf an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dahinter steckt Technik und die muss sichergestellt und programmiert werden. Zudem kann eine Software die Daten eines Anrufers erfassen, sodass sein Anliegen und der Rückruf gesichert ist. Über ein Ticket leitet die Technik den Anrufer an die Person weiter, die fachkundig ist. Selbst die Anruferhistorie kann verfolgt werden.

Reicht es, eine Krisenhotline erst dann einrichten zu lassen, wenn die Krise bereits eingetreten ist?

Viele Unternehmen merken erst in der Krise, dass die Ressourcen für eine solche Hotline nicht ausreichen. Dann müssen aber erst Angebote eingeholt werden und das kostet wertvolle Zeit, die in einer Krise nicht vorhanden ist.

Was kostet mich die Unterhaltung einer Krisenhotline?

Das ist sehr unterschiedlich. Es gibt Unternehmen, die ein Inbound-System haben. Diese fangen monatlich bei 250 Euro plus Einrichtungsgebühr bei einem kompetenten Anbieter an. Es gibt auch Callcenter, die normalerweise zum Beispiel Bestatter betreuen und ebenfalls eine Krisenhotline anbieten. Für große Organisationen sind sie in der Regel nicht geeignet. Kompetente Callcenter gibt es ebenfalls, die unter 65.000 Euro im Jahr gar nicht erst anfangen. Doch nicht jede Organisation braucht einen Dienstleister, der 24/7 zur Verfügung steht. Für Chemiekonzerne ist das wichtig, doch eine Organisation, die während der normalen Geschäftszeiten tätig ist, braucht das oft nicht. Um die eigenen Anforderungen klar definieren zu können, muss zunächst das Risikopotenzial hinterfragt werden.

Wie kann ich herausfinden, ob der Anbieter im Ereignisfall genug personelle Ressourcen bereitstellen kann?

Das können Sie herausfinden, indem sie öfter mal üben. Die Krisenhotline sollte einmal im Jahr unangekündigt getestet werden, wenn ein externer Dienstleister mit im Boot sitzt. In einer solchen Übung sehen Sie dann sehr gut, ob Ihr Dienstleister den Anforderungen gewachsen ist.

Ad-hoc Aufbau und Betreuung von Crisis-Info-Sites

Mit einer guten Crises-Info-Side kann sich eine Organisation in einer Krise zeitlich Luft verschaffen. Wie eine hilfreiche Crises-Info-Side aussieht, welche Informationen sie enthalten und wann die Vorbereitung einer solchen Seite beginnen sollte, erfahren Sie schnell und einfach in unserem FAQ.

Was ist eine Crisis-Info-Side?

Eine Crisis-Info-Side bezeichnet man als eine Seite, die im Falle einer Unternehmenskrise der eigentlichen Website vorgeschaltet ist. Sie wurde bereits vor dem Ereignis angelegt und muss nun „nur noch“ befüllt werden. Inhaltlich gibt eine Crises-Info-Side Antworten auf alle relevanten Fragen zum Ereignisfall, die sich Betroffene, Beteiligte und auch Medienvertreter stellen. Sie befriedigt somit das Informationsbedürfnis aller Stakeholder-Gruppen der Organisation.

Warum kann meine Abteilung Unternehmenskommunikation so etwas nicht?

Die Unternehmenskommunikation einer Organisation kann das durchaus, wenn die Mitarbeiter Grundkenntnisse in der Krisenkommunikation haben. Denn dann wissen sie aus eigener Erfahrung, dass eine Crises-Info-Side neben der Krisenhotline und Social Media einer der relevanten Kanäle ist. Entscheidend ist aber auch, dass das eigene Kommunikationsteam die Zugriffsrechte für die Website hat. Das ist keineswegs eine Selbstverständlichkeit. Oft fehlt zudem die Sensibilität für den Kanal, denn eine statische Seite muss plötzlich verändert werden. Das ist eine große Herausforderung, wenn es dafür normalerweise eingespielte Abstimmungsprozesse gibt.

Was gilt es bei einer guten Crisis-Info-Site zu beachten?

Eine gute Crisis-Info-Side sollte sehr schlank und nicht überfrachtet sein. Wichtig ist ebenfalls, dass sie übersichtlich ist und die Betroffenen auch wirklich die Informationen erhalten, die sie brauchen. Letztendlich kann das ein Text oder eine Grafik sein, eine Chargennummer oder die Windrichtung. Das hängt immer vom Ereignisfall ab.

Wann sollte ich mich im Optimalfall mit diesem Thema auseinandersetzen?

In ruhigen Zeiten, damit die Struktur und der Aufbau auch grafisch gestaltet werden kann. Ad-hoc geht das natürlich auch. Dafür ist aber die Grundvoraussetzung, Zugang zum eigenen Content-Management-System zu haben. Im akuten Ereignisfall ist die Erstellung einer Crises-Info-Side auch deshalb eine große Herausforderung, weil nur wenig Zeit bleibt und die Qualität am Ende dann doch nicht so gut ist, wie sie sein sollte.

Reicht es nicht, wenn ich mir dafür erst nach dem Eintritt einer Krise externe Unterstützung hole?

Die Agenturen, die auf das Thema spezialisiert sind, gehen schalfwandlerisch durch den Prozess und können das sehr zügig umsetzen. Es ist aber immer besser, wenn man so etwas ohne äußeren Handlungsdruck umsetzen und in Ruhe besprechen kann.

Welche konkreten Informationen sollte eine Crises-Info-Side immer enthalten?

Ein Ticker mit dem aktuellen Stand der Lage sollte sich dort wiederfinden und grafische Darstellungen, die es erleichtern den Sachstand zu verstehen. Auch weiterführende Informationen und Kontaktdaten gilt es bereitzustellen.

Was kostet der Aufbau und die Betreuung?

Die Kosten sind abhängig von der Aufgabe, die die Crises-Info-Side am Ende erfüllen soll. Sprechen wir von einer Variante, die alle relevanten Informationen enthält, ist inklusive aller Schritte vom Anlegen bis hin zur Definition der Struktur und der Abläufe mit Kosten im mittleren vierstelligen Bereich zu rechnen. Dann ist die Crises-Info-Side aber auch wirklich einsatzfähig und muss nur noch mit den aktuellen Informationen gefüttert werden. Es gibt aber auch Organisationen, die eine Crises-Info-Side zur zentralen Kommunikationsplattform während einer Krisen ausbauen möchten und dort auch alle Posts von den Social-Media-Kanälen einlaufen lassen wollen. Oft kommen auch Erklärvideos hinzu. All das kostet natürlich mehr.

Betreuung von Reputationsanalysen

Die Reputation einer Organisation ist in Krisenzeiten von unermesslichem Wert. Doch um die eigene Außenwahrnehmung realistisch einschätzen zu können, bedarf es einer frühzeitigen Reputationsanalyse. Welche Ziele diese verfolgt, wie sie abläuft und welche Grundvoraussetzungen vorher erfüllt sein sollten, erfahren Sie in unserem FAQ.

Was ist eine Reputationsanalyse?

Eine Reputationsanalyse ermöglicht die Bewertung von Veröffentlichungen in Medien über Sie und Ihre Organisation anhand von bestimmten Parametern. Es wird in einer solchen Analyse systematisch herausgefunden, in welchem Kontext der Unternehmensname, Ihre Produkte oder Ihr eigener Name auftauchen, welche Attribute Ihnen zugesprochen werden und in welcher Tonalität Medienberichte überwiegend verfasst sind. Dadurch ergibt sich die Ausgangsbasis, um mit Maßnahmen der PR gezielt gegenzusteuern und die eigenen Botschaften zu platzieren.

Welchen Rahmen hat eine solche Analyse?

Eine Reputationsanalyse beinhaltet in der Regel das Social Media Monitoring, Webmonitoring sowie die Analyse der Darstellung des Unternehmens, des Geschäftsführers oder einzelner Produkte in Medien. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf branchenspezifischen Bewertungsportalen und eben jenen Bewertungen, die dort von Interessenten, Kunden, Geschäftspartnern und Wettbewerbern abgegeben wurden. In einem nächsten Schritt geht es darum, Stärken und Schwächen herauszukristallisieren, die Ihnen und Ihren Produkten zugeschrieben werden. Anschließend wird herausgefiltert, welche konkreten Faktoren Ihre Reputation positiv oder negativ beeinflussen und welche Inhalte Ihrer Reputation förderlich sind.

Gibt es Grundvoraussetzungen für eine Reputationsanalyse?

Für die erfolgreiche Durchführung einer Reputationsanalyse bedarf es zunächst einer Kommunikationsstrategie, die die Organisation aktiv verfolgt. Diese ist deshalb so wichtig, weil nur durch die Analyse der wirklich relevanten Medienkanäle auch ein realistisches Ergebnis erwartet werden kann.

Warum muss ich überhaupt wissen, wie gut meine Reputation ist?

Bei Reputation geht es immer um Vertrauen. Die eigene Reputation zu kennen, ist deshalb so wichtig, weil sie in einer eventuellen Krise dafür sorgt, dass eine Organisation nicht ganz so tief fällt. Das setzt aber voraus, dass sich die Verantwortlichen eines Unternehmens schon lange vor einem möglichen Ereignisfall um ihre Reputation bemühen.

Was sind die konkreten Ziele einer Reputationsanalyse?

Grundsätzlich können bei einer Reputationsanalyse immer drei Ziele definiert werden. Zunächst geht es darum, ein Bewusstsein zu schaffen für die eigene Unternehmensreputation. Der zweite Schritt ist, die Basis zu legen für die Etablierung einer Reputationsmanagement-Strategie. Schlussendlich geht es aber auch um Prävention, denn die Reputation einer Organisation kann eben jene selbst beeinflussen.

Beratung im Bereich Litigation-PR und Schnittstellen zu Medienanwälten

Befindet sich eine Organisation in der Krise, ist eine gute Öffentlichkeitsarbeit von enormer Bedeutung. Litigation-PR kann hier helfen. Was das ist, welche Ziele die Litigation-PR verfolgt und warum eine Beratung sinnvoll sein kann, erfahren Sie in unserem FAQ.

Was ist Litigation-PR?

Litigation-PR ist eine Art der Öffentlichkeitsarbeit, die darauf abzielt, den Ruf einer Person oder Organisation im Zusammenhang mit einem Rechtsstreit zu schützen oder zu verbessern. Sie wird eingesetzt, um die öffentliche Meinung über ein laufendes Gerichtsverfahren zu beeinflussen, indem Informationen und Botschaften an die Medien, Stakeholder und die breite Öffentlichkeit kommuniziert werden.

Welches Ziel verfolgt Litigation-PR?

Das Ziel von Litigation-PR besteht darin, eine positive öffentliche Meinung zu schaffen, indem man die Argumente der eigenen Seite in einem Rechtsstreit deutlich macht und gleichzeitig die Glaubwürdigkeit und Reputation der Gegenseite zu schwächen versucht. Dazu werden häufig speziell ausgebildete PR-Experten eingesetzt, die das gesamte Kommunikationsmanagement in Verbindung mit einem Rechtsstreit übernehmen.

Was haben Medienanwälte damit zu tun?

Medienanwälte spielen bei der Litigation-PR eine wichtige Rolle, da sie dafür sorgen, dass die rechtlichen Aspekte der öffentlichen Kommunikation im Zusammenhang mit einem Rechtsstreit berücksichtigt werden. Sie sind spezialisiert auf Medien- und Presserecht und unterstützen ihre Mandanten dabei, ihre Interessen im Hinblick auf den Schutz ihrer Reputation und ihres Ansehens zu wahren.

Warum brauche ich Beratung im Bereich Litigation-PR?

Wenn Sie in einen Rechtsstreit verwickelt sind, kann Beratung im Bereich Litigation-PR einen erheblichen Einfluss auf Ihre Reputation haben. Durch eine effektive Litigation-PR-Strategie können Sie Ihren Ruf schützen und die öffentliche Wahrnehmung des Rechtsstreits in Ihrem Sinne beeinflussen. Insgesamt kann die Beratung im Bereich Litigation-PR dazu beitragen, dass Sie den Rechtsstreit erfolgreich bewältigen und die Auswirkungen auf Ihren Ruf und Ihre Finanzen begrenzen können.

Welche Voraussetzungen müssen vor der Beratung geschaffen werden?

Zunächst müssen Sie einen Rechtsanwalt beauftragen, der Sie in dem betreffenden Rechtsstreit vertritt. Der Rechtsanwalt wird Ihnen helfen, den Sachverhalt und die juristischen Fragen zu klären und eine geeignete Strategie für den Rechtsstreit zu entwickeln. Bevor Sie eine Litigation-PR-Beratung in Anspruch nehmen, sollten Sie außerdem Klarheit darüber haben, welche Ziele Sie mit der Öffentlichkeitsarbeit verfolgen und welche Botschaften Sie vermitteln möchten. Es ist wichtig, dass diese Ziele und Botschaften mit der juristischen Strategie im Einklang stehen. Litigation-PR erfordert in der Regel erhebliche Ressourcen, insbesondere wenn es um die Medienarbeit geht. Stellen Sie also sicher, dass Sie über ausreichende Ressourcen verfügen, um eine effektive Litigation-PR-Strategie umzusetzen.

Was kostet die Beratung?

Die Kosten für eine Litigation-PR-Beratung können je nach Umfang und Komplexität des Falls stark variieren. Die Kosten hängen auch davon ab, ob Sie einen erfahrenen Litigation-PR-Experten beauftragen oder ob Sie die Öffentlichkeitsarbeit selbst übernehmen. In der Regel werden Litigation-PR-Dienstleistungen auf Stundenbasis abgerechnet. Die Stundensätze können je nach Erfahrung und Bekanntheit des Beraters sehr unterschiedlich sein.

Cyber-Angriffe

Im Falle eines akuten Cyber-Angriffes auf die eigene IT stehen viele Unternehmen und auch Führungskräfte unter Schock. Eine Ohnmacht, die existenzgefährdend sein kann. In unserem FAQ erfahren Sie, warum Prävention den entscheidenden Vorteil verschafft, was die ersten Schritte des Krisenmanagements bei einem Cyber-Angriff sind, wie Sie ihre Mitarbeitenden für dieses Risiko sensibilisieren und warum Kommunikation in Cyber-Lagen so wichtig ist.

Was ist ein Cyber-Angriff?

Ein Cyber-Angriff bezeichnet eine gezielte und bösartige Handlung, die darauf abzielt, Computersysteme, Netzwerke oder Daten zu kompromittieren, zu beschädigen oder zu stören. Dies kann durch verschiedene Methoden wie Malware-Infektionen, Phishing, Denial-of-Service-Angriffe oder Datenmanipulation erfolgen.

Welche Arten von Cyber-Angriffen gibt es?

Cyber-Angriffe können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, darunter Malware-Angriffe, Ransomware, Phishing-Angriffe, Denial-of-Service (DoS)-Angriffe, Man-in-the-Middle-Angriffe, Zero-Day-Exploits und Social Engineering.Der Digitalverband Bitkom schätzt, dass im vergangenen Jahr acht von zehn deutschen Unternehmen Opfer von Cyberangriffen wurden (Bitkom 2022).

Wer steckt hinter Cyber-Angriffen?

Der Angreifer ist von Fall zu Fall unterschiedlich, weshalb an dieser Stelle keine allgemeingültige Antwort gegeben werden kann. Eine Tatsache ist aber: Während Unternehmen früher hauptsächlich mit Einzeltätern und kleineren Gruppierungen zu kämpfen hatten, stehen ihnen mittlerweile Cyberkriminelle gegenüber, die wie professionell geführte Unternehmen und Netzwerke agieren und ihre kriminellen Fähigkeiten anderen Kriminellen als Dienstleistung zur Verfügung stellen. Wir haben es hier mit „Cybercrime-as-a-Service“ zu tun!

Welche Auswirkungen kann ein Cyber-Angriff haben?

Jenseits der Kommunikationsherausforderungen drohen Unternehmen im Fall eines Cyberangriffs hohe finanzielle Verluste durch Betriebsunterbrechungen oder Lösegeldforderungen, der Verlust sensibler geschäftsrelevanter Daten, ein massiver Reputationsschaden, rechtliche Konsequenzen aufgrund von Datenschutzverletzungen und sogar langfristige Beeinträchtigungen der Geschäftstätigkeit. Mit geeigneten Präventionsmaßnahmen allerdings lassen sich viele dieser Risiken deutlich minimieren!

Welche Auswirkungen kann ein Cyber-Angriff im Hinblick auf die Kommunikation des Unternehmens haben?

Entweder legen Kriminelle die Systeme des Unternehmens lahm oder das Unternehmen stellt sie beim Cyber-Angriff vorsorglich selbst ab. So oder so – nichts geht mehr! Damit verbunden sind meist der unmittelbar fehlende Zugriff auf Stakeholder-Kontaktdaten, darunter Kunden, Lieferanten, Dienstleister und Mitarbeitende, und der fehlende Zugriff auf Kommunikationskanäle. Es fehlen die gewohnten Arbeitsmittel. Für die Koordination und Reaktion auf den Angriff entscheidend sind insbesondere auch die internen Kommunikationskanäle. Deren Wegbrechen beeinträchtigt nicht zuletzt die Effizienz der Krisenbewältigung gravierend. Der Appell, Prävention zu betreiben, richtet sich ganz explizit auch an die Kommunikationsabteilungen der Unternehmen. Eine unvorbereitete Kommunikation wäre ein großes, kumulatives Risiko

Was ist der erste Schritt, den ein Unternehmen bei einem Cyber-Angriff unternehmen sollte?

Der erste Schritt bei einem Cyber-Angriff ist eine schnelle Reaktion. Das Unternehmen sollte sofort ein IncidentResponse Team einberufen, um den Vorfall zu untersuchen, eine Auswirkungsanalyse durchführen und mit der Bewältigung des Angriffs zu beginnen. Ein effektives Krisenmanagement hilft dabei, die Auswirkungen des Angriffs zu minimieren, den Betrieb schneller wiederherzustellen, das Vertrauen der Betroffenen zu bewahren und zukünftige Angriffe zu verhindern. Zum Krisenmanagement gehört unbedingt auch die professionelle Krisenkommunikation, um gerade in einer Lage der Unsicherheit das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten. Kommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor in der Bewältigung eines Cyber-Angriff-Szenarios.

Was ist eine der größten Herausforderungen in Cyber-Lagen?

In einer Cyber-Lage kommen im Krisenstab verschiedenste Rollen zusammen – mit der Besonderheit, dass in einem solchen Szenario grundsätzlich auch Externe dabei sind – Versicherer, Forensiker, Anwälte. Alle verfolgen eigene Interessen und die stehen sich in der Regel diametral gegenüber! Gleichwohl müssen Entscheidungen getroffen werden.

Wie können sich Unternehmen vor Cyber-Angriffen schützen?

Unternehmen können sich vor Cyber-Angriffen schützen, indem sie robuste Sicherheitsmaßnahmen implementieren, einschließlich regelmäßiger Software-Updates, Firewalls, Antivirenprogramme, Schulungen für Mitarbeiter zur Erkennung von Phishing-Angriffen, Sicherung sensibler Daten und Implementierung von Zugriffskontrollen.

Wie kann ein Unternehmen nach einem Cyber-Angriff sein Ansehen wiederherstellen?

Ein Unternehmen kann sein Ansehen nach einem Cyber-Angriff wiederherstellen, indem es transparent mit Kunden und Interessengruppen kommuniziert, Maßnahmen zur Behebung von Sicherheitslücken implementiert, Kompensationsmaßnahmen für betroffene Parteien anbietet und langfristige Präventionsstrategien umsetzt, um zukünftige Angriffe zu verhindern.

Welche „TOP 5“ Präventionsmaßnahmen sollten vor einer Cyber-Lagedurchgeführt werden?

  1. Führen Sie eine Business Impact Analyse durch: Welche Faktoren sind für Ihre Unternehmen erfolgskritisch?
  2. Identifizieren Sie Risiken und Schwachstellen: Was könnte zu einem Ausfall dieser Erfolgsfaktoren führen?
  3. Erstellen Sie Notfallpläne für Schaden-Szenarien: Wie kann es Ihnen gelingen, schnell in einen modifizierten Normalzustand zurückzukehren?
  4. Setzen Sie Präventionsmaßnahmen im Hinblick auf die Kommunikation um: Wie wird die Kommunikation mit relevanten Stakeholdergruppen in Cyber-Lagen sichergestellt?
  5. Üben Sie ein Cyber-Szenario und lernen Sie aus Ihren Erkenntnissen!