Unser Kunden ist ein vor über 150 Jahren gegründeter Konzern aus NRW, der Wirkstoffe für Medikamente erforscht, entwickelt und produziert. Wir betreuen den Kunden an verschiedenen Standorten. Einer der Standorte sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, im Ereignisfall rund um die Uhr eine funktionsfähige Krisen-Hotline für die Nachbarschaft – eine sogenannte Nachbarschaftshotline – bereitstellen zu müssen. Dies sieht die Störfallverordnung NRW vor. Die Hotline-Nummer ist für den Ereignisfall sowohl in der Störfallbroschüre und auf der Unternehmenswebsite veröffentlicht. Als Teil der Krisenbewältigung sollen insbesondere Bürger, aber auch weitere Stakeholdergruppen, im Ereignisfall jederzeit Antworten auf ihre Fragen erhalten – insbesondere auch zu erforderlichen Verhaltensweisen z.B. bei Produktaustritten.

Der Konzern suchte nach einer externen, jederzeit verfügbaren Ressource, die 24/7/365 eine Krisenhotline betreuen kann. Eigene Ressourcen sollten dafür weder aufgebaut und ausgebildet, noch 24/7/365 bereitgestellt werden. Dieser Entscheidung lag die Erkenntnis zugrunde, dass eine eigene Ressourcenvorhaltung etliche finanzielle und zeitliche Bedarfe, technische Infrastruktur sowie veränderte arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen (Stichwort: vergütete Rufbereitschaft) voraussetzen würde.  

Wir stellen für mehrere unserer Kunden – insbesondere für jene aus der Chemie- und Pharmaindustrie – eine eigene, sofort einsatzbereite Krisen-Hotline bereit – inklusive technischer Infrastruktur, individueller Rufnummer mit Standort-Vorwahl des Kunden und unbegrenzter Anrufkapazität. Unser geschultes Hotline-Team übernimmt die professionelle Gesprächsführung – rund um die Uhr – und kann bei Bedarf durch externe Partner wie Psychologen und Sellsorger ergänzt werden. Wir stellen zudem sicher, dass dieses Hotline-Team regelmäßig alle neuen Informationen zur Lage erhält, inklusive Q&As und krisenrelevanter Botschaften. Auch die Rückkopplung der Erfahrungen aus der Hotline in den Krisenstab stellen wir mit der Hotline-Leitung sicher.

Wir hätten auch ein Kunden internes Team zur Betreuung aufbauen und ausbilden und es im Rahmen von Szenario-Trainings schulen können – wenn das der Wunsch des Kunden gewesen wäre.