In einer Krisen müssen Organisationen schnell reagieren. Zugleich sind sie oft mit einem Ansturm von Anrufern konfrontiert, wenn der Ereignisfall die Bevölkerung betrifft. Hier erfahren Sie, warum in einer solchen Extremsituation ein Krisenhotline wichtig ist, welches System dahintersteht und wie Sie einen externen Dienstleister auf seine Ressourcen testen können.
Was ist eine Krisen-Hotline?
Eine Krisenhotline ist eine Hotline, die im Krisenfall zum Einsatz kommt, wenn öffentliches Interesse bei einem großen Ereignis besteht und die Nachbarschaft betroffen ist. Die normale Zentralnummer einer Organisation ist dann überfordert und es braucht eine Vielzahl an Personen, die die Fragen der Öffentlichkeit beantworten können. Externe Dienstleister oder ein eigenes Team sind der beste Weg. Es muss allerdings Kompetenz aufgebaut werden. Die Menschen sind in solchen Extremsituationen sehr aggressiv und damit muss man umgehen können. Dafür ist nicht jeder geeignet.
Welches System steht hinter einer solchen Dienstleistung?
Ein IT-System steht dahinter, denn es gibt nur eine Nummer die rausgegeben wird. Da es aber viele Anrufe geben wird, sorgt das System mit einer Serienweiterschaltung dafür, dass der Anruf an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Dahinter steckt Technik und die muss sichergestellt und programmiert werden. Zudem kann eine Software die Daten eines Anrufers erfassen, sodass sein Anliegen und der Rückruf gesichert ist. Über ein Ticket leitet die Technik den Anrufer an die Person weiter, die fachkundig ist. Selbst die Anruferhistorie kann verfolgt werden.
Reicht es, eine Krisen-Hotline erst dann einrichten zu lassen, wenn die Krise bereits eingetreten ist?
Viele Unternehmen merken erst in der Krise, dass die Ressourcen für eine solche Hotline nicht ausreichen. Dann müssen aber erst Angebote eingeholt werden und das kostet wertvolle Zeit, die in einer Krise nicht vorhanden ist.
Was kostet mich die Unterhaltung einer Krisen-Hotline?
Das ist sehr unterschiedlich. Es gibt Unternehmen, die ein Inbound-System haben. Diese fangen monatlich bei 250 Euro plus Einrichtungsgebühr bei einem kompetenten Anbieter an. Es gibt auch Callcenter, die normalerweise zum Beispiel Bestatter betreuen und ebenfalls eine Krisenhotline anbieten. Für große Organisationen sind sie in der Regel nicht geeignet. Kompetente Callcenter gibt es ebenfalls, die unter 65.000 Euro im Jahr gar nicht erst anfangen. Doch nicht jede Organisation braucht einen Dienstleister, der 24/7 zur Verfügung steht. Für Chemiekonzerne ist das wichtig, doch eine Organisation, die während der normalen Geschäftszeiten tätig ist, braucht das oft nicht. Um die eigenen Anforderungen klar definieren zu können, muss zunächst das Risikopotenzial hinterfragt werden.
Wie kann ich herausfinden, ob der Anbieter im Ereignisfall genug personelle Ressourcen bereitstellen kann?
Das können Sie herausfinden, indem sie öfter mal üben. Die Krisenhotline sollte einmal im Jahr unangekündigt getestet werden, wenn ein externer Dienstleister mit im Boot sitzt. In einer solchen Übung sehen Sie dann sehr gut, ob Ihr Dienstleister den Anforderungen gewachsen ist.
